トラブル事例

■商品が壊れて届いた

1998年頃のことだったと思います。日本で発売されたばかりのコールマンのノーススター2000をCabela'sで購入しました。値段は$89.99で、当時のレートは$1=\120くらいだったと思います。

配達は郵便局の配達員でしたが、「中身が割れているようなので確認してください。」というので開封すると、案の定ホヤが粉々に割れていました。「保険で保証しますので捨ててください。」と言われ、内心「しめた！」とその時は思いました。

後日、郵便局の○○課長という肩書きの方が訪れ、「横浜に着いた時点で壊れていたので保証できない。」旨のことを言ってきました。当然のことながら「そうですか。」と引き下がるわけにはいきません。

・郵便小包でもこの程度（$89.99）の保険は付いているはず

・配達した人が捨てろと言った（ただし”捨てた”とは言っていない）

・横浜に着いたときに割れていた証拠はあるのか？

（回答が曖昧だったので詭弁だった様な気がする）

・あなたが私の立場なら同じ様に泣き寝入りしますか？

と、このようなことを怒りを込めて（？）言うと、「再検討します。」と言って帰られました。後日電話で「Cabela'sから同じ物が送られることになりました。」という回答をもらい、結局ホヤの追加料金（\1,600くらい？）でランタンが２個になりました。

この時は郵便局の対応が良くなかったわけですが、何れにしても交渉事は毅然とした態度で、納得のいく話し合いをしなければなりません。

■カードの決済ができない

Coastline Adventuresで初めてショッピングをした時のことです。

Shippinng Informationを確認すると、「海外とカナダの出荷はリクエストで利用可能です。」ということなので、通常通りオーダーフォームに必要事項を打ち込んで注文しました。

翌日カスタマーサービスからメールが届きました。内容は、「送り先とクレジットカードの住所が違うのでオーダーの処理ができません。正しい住所を送ってください。」でした。このクレジットカードは他の海外通販のショップで使えていたので、「このクレジットカードと住所は他のショップでは使えました。もう一度試してもらえませんか？」と返信しました。同時にクレジットカード会社にも「アメリカの通販でこのカードが使えませんでした。何か問題がありますか？」と問い合わせのメールをしておきました。

さらに翌日、カスタマーサービスから「正しい住所を送ってください。」とだけ書かれたメールが返信されました。クレジットカード会社からも返事があり、「アメリカではアドレス認証システム（注意することを参照）があり、当社はそのシステムに参加していないので認証できないのでしょう。相手に問合せしてみてください。」という内容でした。

カスタマーサービスへは、「このクレジットカード会社に確認したところ、この会社は住所認証システムに参加していないそうです。他に何か（認証できる）方法はありませんか？それともこのオーダーをキャンセルした方がいいですか？」と返信し、クレジットカード会社へは「相手に何を問合せするんですか？」と返信しました。

さらに翌日、カスタマーサービスから「あなたのクレジットカードで決済しました。近いうちに商品が届くでしょう。」というメールが届きました。結局この商品は最後のメールの5日後に無事に手元へ届きました。

クレジットカード会社からは、「日本のクレジットカード会社の大半はこのシステムに参加していないので、他の認証する方法を問い合わせてください。」とのことでした。結果的に私が返信したメールの内容で正解だったようです。

この事例は結果的に欲しい物が買えたこと、住所認証システムの存在を知り得たこと、カスタマーサービスとメールのやりとりによって問題が解決したことの喜びがありました。

■日本へ発送できない

トラブルというわけではありませんが、こんなこともありました。

あるキャンプ道具をアメリカのYAHOO!で検索していた時のことです。日本で定価\13,500のものがセールで$49のショップを見つけました。送料、輸入税を加えても\8,000以内で購入できますが、「Shiping」にはUnited StatesとCanadaの送料しか掲載していません。さっそくメールで「おたくの商品で気に入った物があります。私は日本に住んでますが、日本への発送は可能ですか？」とメールを出したところ、「残念ながらクレジットカードの認証ができないため、カナダ以外の国への発送はできません。」という返事がきました。上の”カードの決済ができない”ことが理由みたいで、もしかしたら郵便振替や国際小切手であれば購入は可能かもしれませんが、そこまで欲しいわけではなかったので諦めました。

このように買えないケースもありますが、問い合わせてみて買えればラッキーですよね。聞くのはタダですから。（笑）